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服務的五個特性 服務的五個特性,北京郵電大學

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服務的五個特性 服務的五個特性,北京郵電大學

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服務的五個特性包括：無形性、異質性、生產和消費的同步性、易逝性、可替代性 。1、無形性：因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物 。2、異質性：由于沒有兩個完全一樣的員工 ， 也沒有兩個完全一樣的顧客，那么就沒有兩種完全一致的服務 。3、生產和消費的同步性：大部分的服務卻是先銷售 ， 然后同時進行生產和消費 。
服務的五個特性 服務的五個特性,北京郵電大學

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1、無形性
商品和服務之間最基本的 ， 也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程 ， 而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務 。
2、異質性
服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務 ， 由于沒有兩個完全一樣的員工 ， 也沒有兩個完全一樣的顧客，那么就沒有兩種完全一致的服務 。
3、生產和消費的同步性
大多數商品是先生產，然后存儲、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然后同時進行生產和消費 。
4、易逝性
服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性 。比如一個有100個座位的航班，如果在某天只有80個乘客，它不可能將剩余的20個座位儲存起來留待下個航班銷售;一個咨詢師提供的咨詢也無法退貨，無法重新咨詢或者轉讓給他人 。
【服務的五個特性 服務的五個特性,北京郵電大學】5、可替代性
是指一般企業都可能具有自營運輸戶、保管等自營物流的能力，使得物流服務從供給力方面來看有替代性 ， 這種自營物流的普遍性，使物流經營者從量和質上調整物流服務的供給力變得相當困難 。